Contactar Soporte

La mayoría de los problemas de integración se pueden resolver siguiendo los pasos de las guías Errores Comunes y Depuración de Ejecuciones. Cuando esos pasos no resuelven el problema, la información a continuación te ayuda a preparar una solicitud de soporte efectiva y agiliza la resolución.

Antes de contactar a soporte

Completa estos pasos primero para confirmar que lo básico ha sido verificado:

Ejecuta la prueba de conexión en el perfil de conexión afectado y anota si pasa o falla.
Abre Monitoreo > Registros de Sincronización, encuentra la ejecución fallida y copia el mensaje de error exacto que se muestra en la vista de detalle.
Anota qué etapa falló (Ingestión, Normalización, Transformación, Ejecución o Finalización).
Anota el nombre de la instancia (no el ID interno) y el tipo de entidad que falló.
Registra la fecha y hora aproximada en que comenzaron los fallos.
Determina si el fallo es constante (falla en cada ejecución) o intermitente (a veces tiene éxito).
Revisa el Registro de Auditoría en Monitoreo > Registro de Auditoría para ver si hubo cambios de configuración alrededor del momento en que comenzaron los fallos.
Verifica la DLQ para ver si hay mensajes detenidos y anota la categoría de error que muestra.

Qué incluir en una solicitud de soporte

Proporciona lo siguiente en tu mensaje a tu contacto de soporte de EZY:

Elemento	Qué incluir
Nombre del tenant	El nombre visible de tu tenant, tal como aparece en el encabezado de la aplicación.
Nombre de la instancia	El nombre del trabajo que está fallando.
Tipos de conectores	Los tipos de sistema fuente y destino (por ejemplo: SAP B1 → EZY Portal).
Tipo de entidad	El tipo de entidad que está fallando (por ejemplo: `item`, `order`).
Mensaje de error	El texto completo del mensaje de error de la vista de detalle de la ejecución o la entrada en la DLQ.
Etapa	En qué etapa del pipeline aparece el error.
Cuándo comenzó	La fecha y hora del primer fallo observado.
Patrón de comportamiento	Si el fallo ocurre en cada ejecución, de forma intermitente o solo en registros específicos.
Pasos ya intentados	Qué pasos de la guía de depuración ya has completado y cuáles fueron sus resultados.

Qué NO compartir

No incluyas nada de lo siguiente en un mensaje de soporte:

Claves de API o tokens de acceso — referencia solo el nombre del perfil de conexión.
Contraseñas de base de datos — referencia solo el nombre del perfil.
Datos personales de clientes — sanitiza cualquier registro de ejemplo para eliminar información personal antes de compartir.
Secretos de webhook — nunca compartas secretos de firma; regenéralos si crees que fueron expuestos.

Si el equipo de ingeniería necesita inspeccionar credenciales o payloads sin procesar, utilizará un canal seguro para solicitarlos.

Canal de escalación

Contacta a tu contacto de soporte de EZY a través del canal proporcionado durante el proceso de incorporación. Si no tienes un contacto de soporte directo, utiliza el proceso de solicitud de soporte descrito en tu contrato de servicio.

Páginas relacionadas

Errores Comunes — Intenta resolver el problema aquí primero.
Depuración de Ejecuciones — Guía de diagnóstico paso a paso.
Historial de Ejecuciones — Dónde encontrar detalles de ejecuciones y mensajes de error.
DLQ y Reintento — Cómo inspeccionar mensajes detenidos antes de escalar.