Panel SLA

El Panel SLA es la vista operativa del rendimiento de la mesa de servicio. Presenta el volumen abierto del tenant, la exposición a incumplimientos y los promedios móviles de respuesta/resolución junto a un gráfico de tendencia de 7 días.

Cómo acceder

• Ruta: /service-desk/dashboard
• Ruta del menú: Mesa de Servicio → Panel
• Audiencia principal: Agentes y administradores (service-desk.view). Los usuarios externos ven una variante reducida — vea Vista externa.

Tarjetas KPI

Tarjeta	Origen	Significado
Total abiertos	Conteo en vivo	Tickets en open o pending
Abiertos incumplidos	Conteo en vivo	Tickets abiertos pasados de due_at
Por incumplirse en 24h	Conteo en vivo	Tickets abiertos con due_at en las próximas 24 horas
Escalados últimos 7d	Conteo móvil	Tickets con acción escalate aplicada en los últimos 7 días
Primera respuesta promedio	Promedio móvil	Minutos entre creación y primera respuesta pública del agente
Resolución promedio	Promedio móvil	Minutos entre creación y resolved_at
Tasa de incumplimiento 7d	% móvil	Tickets que incumplieron SLA en los últimos 7 días

Gráfico de tendencia

Acumulado diario de 7 días con una barra/punto por día:

• Creados — tickets abiertos
• Resueltos — tickets que alcanzaron resolved
• Incumplidos — tickets que cruzaron due_at estando abiertos
• Primera respuesta promedio (min) — promedio diario

Ciclo de vida SLA

graph LR
    Creado -- "primera respuesta pública del agente" --> PrimeraRespuesta
    Creado -- "due_at" --> DueAt
    DueAt -- "warning_minutes_before" --> Aviso
    DueAt -- "pasó estando abierto" --> Incumplimiento
    Incumplimiento -- "si 'Escalar al incumplir' está activo" --> Escalacion[Usuario de escalación notificado]
    PrimeraRespuesta --> Resuelto
    Resuelto --> Cerrado

• due_at se calcula al crear el ticket desde default_due_offset_hours del tema de ayuda (o desde las horas objetivo de SLA en Configuración → Prioridades si no se eligió tema).
• Minutos de aviso envía un recordatorio estos minutos antes de due_at (configurado en Configuración → Políticas).
• Escalar al incumplir notifica al usuario de escalación designado cuando el ticket cruza due_at aún abierto.

Widget de tickets recientes

Bajo los KPIs, una lista compacta de los 10 tickets más recientemente actualizados ofrece un acceso rápido a Detalle de Ticket.

Vista externa

Para usuarios externos de cuenta, el panel se reduce a un solo widget Mis Tickets que muestra los cinco tickets más recientemente actualizados del usuario, con enlace a Mis Tickets.

Notas

• Las tarjetas cuentan tickets que no están eliminados lógicamente. La papelera es la única superficie que lista soft-deleted.
• Los promedios móviles de 7 días excluyen tickets con source = chat resueltos en una sola entrada por una habilidad (esto evita sesgar el promedio de respuesta del agente).
• Tanto los KPIs como el gráfico respetan la zona horaria configurada en la Configuración del Sistema.

Páginas relacionadas

• Lista de Tickets — drill-down desde una KPI.
• Configuración — ajustar horas objetivo de SLA, minutos de aviso, usuario de escalación.
• Colas — ajustar el enrutamiento que determina quién toma los tickets.