La página de Configuración es la superficie de configuración por tenant para la Mesa de Servicio. Cuatro pestañas agrupan las opciones disponibles.
- Ruta:
/service-desk/settings
- Ruta del menú: Mesa de Servicio → Configuración → Configuración
- Audiencia principal: Administradores (
service-desk.admin). Usuarios no administradores ven una tarjeta de “Acceso denegado” de solo lectura.
La página tiene seguimiento de cambios: salir con cambios sin guardar pide confirmación. Guardar persiste todos los campos de todas las pestañas en una sola petición; Reiniciar descarta cambios en curso y vuelve a los últimos valores guardados.
| Campo | Tipo | Descripción | Predeterminado |
|---|
| Prioridad predeterminada | Selección (low/medium/high/urgent) | Preselección en el formulario de Crear Ticket cuando no se elige tema | medium |
| Tipo de solicitante predeterminado | Selección (bp/account/manual) | Modo de solicitante preseleccionado en el formulario | manual |
| Horas objetivo de SLA | Número | Desplazamiento de vencimiento usado cuando ningún tema aporta uno | 24 |
| Escalar urgente inmediatamente | Alternador | Cuando un ticket se pone en urgent (al crear o por cambio), se escala de inmediato sin esperar la ventana de incumplimiento | Activado |
| Campo | Tipo | Descripción | Predeterminado |
|---|
| Orígenes habilitados | Multi-selección (portal, email, phone, chat, api) | Determina qué orígenes aparecen en el formulario y qué rutas acepta el backend | portal, email |
| Portal externo habilitado | Alternador | Expone /service-desk/my/tickets/* a usuarios externos de cuenta; desactivado por defecto | Desactivado |
| Exigir correo del solicitante | Alternador | Cuando se crea un solicitante manual, el correo es obligatorio | Activado |
| Campo | Tipo | Descripción | Predeterminado |
|---|
| Modo de enrutamiento | Radio (manual/round_robin/priority_first) | Cómo la auto-asignación elige un agente dentro de una cola — manual no auto-asigna, round_robin rota miembros, priority_first toma el de mayor peso disponible | manual |
| Cola predeterminada | Selector | Dónde aterrizan los tickets cuando ninguna regla coincide | Primera cola marcada como predeterminada |
| Auto-asignar tickets nuevos | Alternador | Cuando está activo y el modo ≠ manual, asigna un agente al crear | Desactivado |
| Permitir tickets sin asignar | Alternador | Cuando está desactivado, la creación falla si ninguna regla, tema o auto-asignación produjo un agente | Activado |
| Campo | Tipo | Descripción | Predeterminado |
|---|
| Minutos de aviso antes del SLA | Número | Envía un recordatorio estos minutos antes de due_at | 0 (desactivado) |
| Escalar al incumplir el SLA | Alternador | Cuando un ticket cruza due_at aún abierto, notifica al usuario de escalación | Desactivado |
| Usuario de escalación SLA | Selector | Usuario notificado al incumplir cuando Escalar al incumplir está activo; se limpia automáticamente al desactivar el alternador | — |
| Registrar tiempo de resolución | Alternador | Cuando está activo, registra resolved_at y contribuye a la KPI Resolución promedio del Panel SLA | Activado |
| Acción | Permiso | Descripción |
|---|
| Guardar | service-desk.admin | Persiste todos los campos de todas las pestañas |
| Reiniciar | service-desk.admin | Revierte cambios en curso al último guardado |
- La configuración se hidrata una sola vez al cargar. El refocus posterior no clobbera ediciones sin guardar.
- Deshabilitar un origen lo retira del menú del formulario para tickets futuros; los existentes conservan su origen.
- Al desactivar Escalar al incumplir el SLA, el campo del usuario de escalación se limpia automáticamente (cadena vacía) para que la selección previa no persista en silencio.
- La pestaña Enrutamiento requiere al menos una cola existente — vea Colas → Nueva Cola.
- Colas — CRUD de colas, miembros y reglas referenciadas aquí.
- Temas de Ayuda — anulaciones por tema sobre prioridad, cola y desplazamiento de vencimiento.
- Panel SLA — KPIs que consumen estas políticas.