Mesa de Servicio

El módulo de Mesa de Servicio ofrece a los equipos internos una superficie de tickets para gestionar solicitudes de clientes y socios, y una superficie externa paralela donde el cliente o socio de negocio envía y consulta sus propios tickets.

Los tickets se organizan en colas, se clasifican por temas de ayuda, se rigen por políticas de SLA y se enrutan automáticamente mediante reglas configuradas por el tenant. Tres habilidades de WhatsApp (support.create_ticket, support.get_ticket_status, support.list_my_tickets) permiten a los contactos abrir y consultar tickets desde una conversación.

Audiencia

Audiencia	Dónde trabaja
Agente (service-desk-agent)	Lista de Tickets, Detalle de Ticket, Panel SLA
Supervisor (service-desk-supervisor)	Todas las superficies de agente y reasignación desde Detalle de Ticket
Administrador (service-desk-admin)	Colas, Temas de Ayuda, Respuestas Predefinidas, Configuración
Usuario externo / cliente	Mis Tickets, Detalle de Mi Ticket

Entidades en un vistazo

graph LR
    HT[Tema de Ayuda] -- "valores predeterminados<br/>(prioridad, cola, asignado, vencimiento)" --> T[Ticket]
    RR[Regla de Enrutamiento] -- "evalúa cláusulas" --> T
    T -- "aterriza en" --> Q[Cola]
    Q -- "tiene" --> M[Miembros]
    T -- "lleva" --> TE[Entradas del Hilo<br/>(respuesta / nota interna)]
    TE -- "puede insertar" --> CR[Respuesta Predefinida]

• Tickets llevan un estado (open, pending, resolved, closed), prioridad (low, medium, high, urgent), origen (portal, email, phone, chat, api), tipo de solicitante (socio de negocio / cuenta / manual) y campos de SLA (vencimiento, primera respuesta, resuelto).
• Colas agrupan agentes. Una cola por tenant se marca como predeterminada. Los miembros tienen un rol (member / lead), un peso de prioridad y un indicador de “en pausa”.
• Temas de Ayuda clasifican tickets y proveen valores predeterminados al formulario de creación (prioridad, cola, asignado, desplazamiento de vencimiento).
• Respuestas Predefinidas son plantillas markdown con variables de sustitución ({{actor.name}}, {{ticket.number}}). El alcance puede ser global o limitado a un solo tema de ayuda.
• Reglas de Enrutamiento son reglas multi-condición (cláusulas unidas por AND / OR sobre priority, source, tag, requesterType) con acciones assign_to_queue, assign_to_user, escalate y reassign_queue. La primera coincidencia por posición gana.

Páginas del módulo

Superficies de trabajo

• Lista de Tickets — cola de agente.
• Crear Ticket — formulario interno de tres pestañas (Detalles / Solicitante / Medios).
• Detalle de Ticket — resumen del agente, hilo de conversación, adjuntos, cerrar/reabrir.
• Mis Tickets — lista de tickets propios del cliente externo.
• Detalle de Mi Ticket — vista del cliente externo.
• Panel SLA — tarjetas de abiertos/incumplidos/escalados, gráfico de tendencia 7 días y widget de tickets recientes.

Administración

• Colas — CRUD de colas, asignación de miembros, editor de reglas de enrutamiento.
• Temas de Ayuda — CRUD de temas con valores predeterminados.
• Respuestas Predefinidas — biblioteca de plantillas con alcance global o por tema.
• Configuración — pestañas Prioridades, Orígenes, Enrutamiento, Políticas.

Permisos

Clave de permiso	Concede
service-desk.view	Lectura de tickets, colas y panel. Suficiente para la lectura base de service-desk-agent.
service-desk.manage	Escritura en tickets, respuestas, adjuntos y asignaciones.
service-desk.admin	Configuración de colas, temas, respuestas predefinidas, ajustes y reglas.

Los usuarios externos (audiencia ExternalOnly) nunca ven las colas internas ni la configuración — entran por /service-desk/my/tickets y solo ven tickets donde son los solicitantes.

Habilidades de conversación

Tres habilidades viven bajo el espacio support y están catalogadas en la página compartida de Habilidades de Conversación:

• support.create_ticket (Phone Matched) — crea un ticket desde WhatsApp; el orquestador pre-rellena bp_id para vincular el ticket al socio de negocio del llamante.
• support.get_ticket_status (Contact Confirmed) — consulta un ticket por número (p. ej. SD-00012).
• support.list_my_tickets (Contact Confirmed) — devuelve los cinco tickets más recientes del llamante.

Los tickets originados por chat siempre tienen source = chat y se marcan para que los agentes los identifiquen en la lista.

Módulos relacionados

• Habilidades de Conversación — catálogo completo, incluidas las tres habilidades support.
• Menús de Conversación — exponen las habilidades support.* como nodos de menú.
• Socios de Negocio — cuando el tipo de solicitante es bp, el ticket se vincula a un socio; cerrar o fusionar ese registro afecta tickets futuros.