Buzón de Agente

El Buzón de Agente es donde los agentes humanos toman las conversaciones escaladas desde el chatbot — ya sea porque el contacto seleccionó un nodo Transferencia en un Menú de Conversación, porque la rama de escalamiento de un Flujo de Conversación se activó, o porque el despachador no pudo resolver la solicitud del contacto. El buzón se actualiza en tiempo real mediante Server-Sent Events.

Acceso a la Página

• Ruta: /communications/handoff-inbox
• Ruta del Menú: Comunicaciones → Buzón de Agente
• Audiencia principal: Agentes de soporte y gerentes que responden a conversaciones escaladas.

Permisos

Permiso	Descripción
communications.handoff_inbox (Lectura)	Ver el buzón y abrir el detalle de una sesión
communications.handoff_inbox (Escritura)	Reclamar, responder y resolver sesiones

Columnas de la Lista

Columna	Visible por Defecto	Descripción
Teléfono / Contacto	Sí	Número del contacto y Socio de Negocio coincidente si existe
Agente Asignado	Sí	El agente que reclamó la sesión, o “Sin asignar”
Tiempo desde Escalamiento	Sí	Cuánto tiempo lleva la sesión esperando en el buzón
Vista Previa del Último Mensaje	Sí	El mensaje más reciente de la conversación

Filtros

Filtro	Descripción
Mí	Sesiones donde el agente asignado eres tú
Sin asignar	Sesiones que nadie ha reclamado aún
Todos	Todas las sesiones que están actualmente en el buzón

Estados de la Sesión

Las sesiones aparecen en el buzón en estado WITH_AGENT. Otros estados (como RESOLVED o EXPIRED) se filtran de la vista del buzón y son visibles en la página de administración Sesiones Activas.

Acciones

Acciones de Fila

Acción	Descripción	Disponibilidad
Ver	Abre la página de detalle con el transcript completo y el formulario de respuesta	Siempre
Reclamar	Asigna la sesión a ti mismo	Disponible en filas Sin asignar

Acciones del Detalle

Acción	Descripción
Responder	Envía un mensaje de WhatsApp al contacto desde la sesión activa
Resolver	Marca la sesión como resuelta y la cierra. El contacto puede volver a interactuar para iniciar una nueva sesión.

La página de detalle se suscribe a un flujo Server-Sent Events para que los nuevos mensajes del contacto aparezcan en el transcript en tiempo real sin necesidad de recargar.

Actualizaciones en Tiempo Real

graph LR
    CONTACT[Contacto envía mensaje de WhatsApp] --> COMM[Despachador de Comunicaciones]
    COMM --> SSE[Flujo SSE]
    SSE --> AGENT[Buzón / página de detalle abierta del agente]
    AGENT -->|Responder| COMM
    COMM -->|WhatsApp saliente| CONTACT

Tanto la lista del buzón como el detalle de la sesión abierta se suscriben al flujo de eventos del despachador. Las nuevas escalaciones aparecen en la parte superior del buzón sin recargar; el detalle abierto muestra el nuevo mensaje del contacto inmediatamente.

Notas

• Una sesión solo puede ser reclamada por un agente a la vez. Un segundo agente que intente reclamar una sesión ya reclamada verá un error en línea y la fila se refrescará para mostrar la asignación actual.
• Resolver una sesión es final — si el contacto vuelve a interactuar, se crea una nueva sesión.
• Una sesión que se queda sin respuesta transiciona automáticamente a EXPIRED y sale del buzón.
• El formulario de respuesta envía por la misma cuenta de WhatsApp que recibió el mensaje original; los agentes no eligen el remitente.

Tareas Comunes

1. Abre Comunicaciones → Buzón de Agente.
2. Filtra por Sin asignar para ver las sesiones que esperan agente.
3. Haz clic en Reclamar en una fila para asignártela, luego Ver para abrir el detalle.
4. Lee el transcript, escribe una respuesta y envía. Usa Resolver cuando el problema del contacto esté atendido.

Páginas Relacionadas

• Sesiones Activas — vista de administración de toda sesión no terminal, incluyendo las que aún no están en el buzón
• Registros de Conversación — vista histórica de cada conversación, incluyendo las sesiones resueltas
• Menús de Conversación — configura qué nodos Transferencia enrutan contactos a este buzón