Respuestas Predefinidas

Las Respuestas Predefinidas son plantillas cortas que los agentes insertan desde el compositor de conversación en Detalle de Ticket. Cada respuesta es un cuerpo markdown con sustitución opcional {{variable}} y alcance global o ligado a un tema de ayuda específico.

Cómo acceder

• Ruta: /service-desk/admin/canned-responses
• Ruta del menú: Mesa de Servicio → Configuración → Respuestas Predefinidas
• Audiencia principal: Administradores (service-desk.admin). Los agentes consumen las plantillas desde el compositor.

Campos

Campo	Requerido	Tipo	Descripción
Nombre	Sí	Texto	Se muestra en el menú del compositor
Cuerpo	Sí	Markdown	Texto insertado en la respuesta; admite las variables abajo
Alcance	Sí	Selección	Global (disponible en todos los tickets) o Tema de ayuda (disponible solo si el tema coincide)
Tema de ayuda	Cuando alcance = tema	Selector	El tema único al que se vincula
Activa	No	Alternador	Las inactivas se ocultan del menú

Variables de sustitución

El cuerpo admite variables de doble llave que se resuelven al insertar (antes de que el agente publique):

Variable	Resuelve a
{{actor.name}}	Nombre del agente que inserta
{{actor.email}}	Correo del agente
{{ticket.number}}	Número del ticket (p. ej. SD-00042)
{{ticket.subject}}	Asunto del ticket
{{requester.name}}	Nombre del solicitante

Las variables no reconocidas se dejan como {{...}} literales en el cuerpo — no hay borrado silencioso, así que un tipeo erróneo es visible.

Filtros

Filtro	Tipo	Descripción
Buscar	Texto libre	Coincide con nombre y cuerpo
Mostrar inactivas	Alternador	Incluye entradas desactivadas

Acciones

Acción	Permiso	Descripción
Nueva Respuesta	service-desk.admin	Abre el diálogo de creación
Editar	service-desk.admin	Edita campos; los cambios no afectan respuestas ya insertadas
Eliminar	service-desk.admin	Permanente — no afecta respuestas ya publicadas

Cómo las usan los agentes

1. Desde Detalle de Ticket → pestaña Conversación, el agente hace clic en el ícono de Respuesta predefinida en el compositor.
2. El menú lista cada respuesta Global activa más las por tema cuyo tema coincide con el del ticket.
3. Seleccionar una inserta el cuerpo renderizado (variables sustituidas) en el compositor. El agente puede editar el texto antes de publicar.

Notas

• La sustitución es de una sola vez al insertar. Una entrada del hilo, una vez publicada, es texto plano — editar la respuesta de origen no actualiza retroactivamente la entrada.
• Las respuestas por tema se filtran del lado del servidor según el help_topic_id del ticket. Un ticket sin tema solo ve las Globales.
• Eliminar una respuesta es seguro — no hay relación de clave foránea con las entradas del hilo (el texto renderizado se almacena tal cual).

Páginas relacionadas

• Detalle de Ticket — donde se insertan estas respuestas.
• Temas de Ayuda — destino del alcance por tema.