La página de Sesiones Activas es una vista de administración de cada sesión de conversación que aún no ha alcanzado un estado terminal. A diferencia del Buzón de Agente, que se limita a las sesiones que esperan a un agente, esta página muestra cada sesión que el despachador está rastreando — incluyendo las que esperan respuesta del contacto, las que están invocando una habilidad o las que están con un agente específico. Las sesiones atascadas pueden liberarse de vuelta al despachador desde aquí.
- Ruta:
/communications/sessions/active
- Ruta del Menú: Comunicaciones → Sesiones Activas
- Audiencia principal: Administradores del tenant que investigan conversaciones atascadas o de larga duración.
| Permiso | Descripción |
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communications.access (Admin) | Requerido para ver la página y liberar sesiones atascadas |
| Columna | Visible por Defecto | Descripción |
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| Teléfono / Contacto | Sí | Número del contacto y Socio de Negocio coincidente si existe |
| Canal | Sí | WhatsApp o correo |
| Estado | Sí | Estado actual de la sesión con una insignia de color |
| Iniciado en | Sí | Cuándo se abrió la sesión |
| Duración | Sí | Tiempo transcurrido desde la apertura de la sesión |
| Estado | Insignia | Descripción |
|---|
| OPEN | Verde | Sesión creada pero aún no se ha procesado ningún mensaje. |
| ACTIVE | Verde | La sesión está procesando mensajes con normalidad. |
| AWAITING_USER | Ámbar | El despachador está esperando la respuesta del contacto (por ejemplo, prompt a mitad de un flujo). |
| PROCESSING | Azul | El despachador está invocando una habilidad en nombre del contacto. |
| WITH_AGENT | Rojo | La conversación se transfirió a un agente humano y está en el Buzón de Agente. |
Los estados terminales (RESOLVED, EXPIRED) nunca aparecen aquí — son visibles en Registros de Conversación.
| Filtro | Descripción |
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| WITH_AGENT | Vista predeterminada — sesiones que están actualmente con un agente |
| Todos | Cada sesión no terminal independientemente del estado |
| Acción | Descripción | Disponibilidad |
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| Liberar | Regresa la sesión al despachador y limpia la asignación del agente | Solo en filas en estado WITH_AGENT |
Al seleccionar Liberar se abre un diálogo de confirmación con un campo de notas opcional. Las notas se almacenan en el rastro de auditoría de la sesión para que el siguiente agente (o auditor) vea por qué se liberó.
- Liberar una sesión está pensado para conversaciones atascadas — por ejemplo, un agente que se desconectó sin resolver la sesión. La sesión liberada regresa al Buzón de Agente como Sin asignar.
- La columna Iniciado en refleja el inicio original de la sesión, no el momento en que entró en su estado actual. Usa Registros de Conversación para ver las marcas de tiempo por estado y la línea de tiempo de auditoría completa.
- La Duración se calcula en el cliente y se refresca al cargar la página.
- Abre Comunicaciones → Sesiones Activas.
- Filtra por WITH_AGENT y ordena por Duración para encontrar las sesiones más atascadas.
- Haz clic en Liberar en una fila y agrega una nota explicando por qué (por ejemplo, “agente fuera de turno”).
- Confirma — la sesión reaparece en el Buzón de Agente como Sin asignar.
- Buzón de Agente — vista del agente sobre sesiones
WITH_AGENT que esperan respuesta
- Registros de Conversación — vista histórica incluyendo estados terminales y el rastro completo de auditoría
- Menús de Conversación — configura los menús por los que navegan los contactos antes de llegar a un estado de sesión