Colas

La página de administración de Colas se divide en tres pestañas — Colas, Miembros y Reglas. Juntas describen (a) qué grupos de agentes trabajan tickets, (b) quién pertenece a cada grupo y (c) qué tickets aterrizan en qué cola.

Cómo acceder

• Ruta: /service-desk/queues
• Ruta del menú: Mesa de Servicio → Configuración → Colas
• Audiencia principal: Administradores (service-desk.admin).

Pestaña Colas

Lista todas las colas del tenant.

Campos

Campo	Requerido	Tipo	Descripción
Nombre	Sí	Texto	Nombre visible
Código	Sí	Texto	Identificador corto; referenciado por reglas y habilidades
Descripción	No	Texto	Propósito en texto libre
Predeterminada	No	Alternador	Exactamente una cola por tenant es predeterminada; cuando ninguna regla coincide, los tickets aterrizan aquí
Activa	No	Alternador (en edición)	Las colas inactivas no aparecen en selectores pero conservan sus tickets

Acciones

Acción	Permiso	Descripción
Nueva Cola	service-desk.admin	Abre el diálogo de creación
Editar	service-desk.admin	Edita nombre / descripción / predeterminada / activa
Eliminar	service-desk.admin	Bloqueado si la cola tiene tickets; reasígnelos primero

Pestaña Miembros

Lista los usuarios asignados a la cola actualmente seleccionada (use el selector en la parte superior).

Columna	Descripción
Usuario	Nombre del agente
Rol en la cola	member o lead
Peso de prioridad	Número; mayor peso se elige primero en modo priority-first
En pausa	Alternador; los agentes en pausa son ignorados por round-robin y priority-first

Acciones

Acción	Permiso	Descripción
Agregar miembro	service-desk.admin	Agrega un usuario a la cola
Editar	service-desk.admin	Ajusta rol, peso, en pausa
Quitar	service-desk.admin	Quita al agente de la cola; no quita asignaciones existentes

Pestaña Reglas

Las reglas auto-asignan tickets nuevos. Cada regla tiene una o más cláusulas unidas por AND / OR y produce una acción al coincidir. Las reglas se ejecutan por orden de posición; la primera coincidencia gana.

Campos de cláusula

Campo	Operadores	Valores
priority	=, ≠, in	low, medium, high, urgent
source	=, ≠, in	portal, email, phone, chat, api
tag	contains, not contains	Cualquier texto del arreglo de tags
requesterType	=, ≠	bp, account, manual

Las cláusulas pueden agruparse con AND / OR (p. ej. priority = urgent AND (source = chat OR source = phone)).

Tipos de acción

Acción	Efecto
Asignar a cola	Enruta el ticket a una cola específica; el modo de enrutamiento de esa cola elige el agente
Asignar a usuario	Enruta directamente a un agente; ignora el enrutamiento de cola
Escalar	Sube la prioridad un nivel (o a urgent si ya está high)
Reasignar cola	Marca el ticket para handoff (entregado por outbox; aún no dispatched como acción de UI)

Notas

• Marcar otra cola como Predeterminada limpia automáticamente la anterior — siempre hay exactamente una por tenant.
• Desactivar una cola no mueve sus tickets; debe reasignarlos manualmente o por edición masiva antes de eliminar.
• El modo de enrutamiento (manual, round_robin, priority_first) se configura en Configuración → Enrutamiento y aplica a todas las colas. El priority_weight por miembro solo se usa en modo priority_first.
• Los agentes marcados en pausa son ignorados por round_robin y priority_first, pero las asignaciones explícitas (acción Asignar a usuario, reasignación manual) ignoran el estado de pausa.

Páginas relacionadas

• Configuración — modo de enrutamiento, cola predeterminada, auto-asignación.
• Temas de Ayuda — default_queue_id anula el enrutamiento para tickets creados desde un tema.
• Detalle de Ticket — reasignación manual desde un ticket.