Los Temas de Ayuda son clasificaciones definidas por el tenant que el formulario de creación usa para pre-rellenar propiedades del ticket. Seleccionar un tema en Crear Ticket rellena prioridad, cola, asignado y la fecha de vencimiento calculada, para que los tipos comunes se abran de un solo clic.
- Ruta:
/service-desk/admin/help-topics
- Ruta del menú: Mesa de Servicio → Configuración → Temas de Ayuda
- Audiencia principal: Administradores (
service-desk.admin).
| Campo | Requerido | Tipo | Descripción |
|---|
| Nombre | Sí | Texto | Nombre visible en el menú del formulario |
| Código | Sí | Texto | Identificador corto; referenciado por integraciones |
| Descripción | No | Texto | Notas sobre cuándo elegir este tema |
| Prioridad predeterminada | No | Selección | low, medium, high, urgent |
| Cola predeterminada | No | Selector de cola | Anula reglas — tickets con este tema siempre aterrizan en esta cola |
| Asignado predeterminado | No | Selector de usuario | Fuerza asignación directa a un agente específico |
| Desplazamiento de vencimiento (horas) | No | Número | Horas desde la creación usadas para calcular due_at |
| Activo | No | Alternador | Los inactivos se ocultan en el selector pero conservan sus tickets |
| Filtro | Tipo | Descripción |
|---|
| Buscar | Texto libre | Coincide con nombre y código |
| Mostrar inactivos | Alternador | Incluye temas desactivados |
| Acción | Permiso | Descripción |
|---|
| Nuevo Tema | service-desk.admin | Abre el diálogo de creación |
| Editar | service-desk.admin | Edita cualquier campo; los cambios no se aplican retroactivamente a tickets existentes |
| Eliminar | service-desk.admin | El help_topic_id del ticket se pone NULL (ON DELETE SET NULL) — los tickets existentes conservan sus otros valores |
- Los valores predeterminados del tema aplican solo al crear. Editar un tema después no cambia retroactivamente los tickets creados con él.
- El
default_queue_id de un tema anula la cola elegida por las reglas — una regla con assign_to_queue aún se ejecuta, pero el tema gana. Úselo cuando un tema siempre pertenezca a un grupo especializado.
- Los temas inactivos permanecen vinculados a sus tickets históricos (la clave foránea
help_topic_id se preserva). Solo desaparecen del selector.
- El desplazamiento es en horas; para objetivos en días, multiplique (p. ej. 48 = dos días, pero recuerde que el SLA es reloj de pared, no horas laborales).
- Crear Ticket — el formulario que consume estos valores.
- Colas — cola usada cuando no hay anulación.
- Configuración — prioridad y horas SLA por tenant cuando un tema no anula.