Detalle de Ticket

La página de Detalle de Ticket es donde el agente trabaja un ticket de extremo a extremo. Expone el registro completo en tres pestañas (Resumen, Conversación, Adjuntos) y las acciones del ciclo de vida (cerrar, reabrir, reasignar, eliminar lógicamente).

Cómo acceder

• Ruta: /service-desk/tickets/:id
• Ruta del menú: abra cualquier fila desde Lista de Tickets
• Audiencia principal: Agentes, supervisores y administradores (service-desk.view para leer, service-desk.manage para editar).

Pestañas

La pestaña activa se refleja en el hash de la URL, por lo que la página es enlazable (#overview, #conversation, #attachments).

Resumen

La pestaña Resumen muestra el encabezado inmutable (número de ticket, marca de creación, origen, tarjeta del solicitante) y el mid-form editable (asignado, prioridad, vencimiento, estado, editor en línea de la descripción).

Campo	Editable	Notas
Número de ticket	No	Por tenant, generado al crear
Asunto	Sí	Edición en línea
Descripción	Sí	Editor de texto enriquecido con Guardar / Cancelar
Prioridad	Sí	Dispara escalación si se cambia a urgent y Escalar urgente inmediatamente está activo
Asignado	Sí	La reasignación requiere service-desk.manage
Estado	Sí	Vea el ciclo de vida abajo
Origen	No	Bloqueado tras la creación
Vencimiento	Sí	Editable; se limpia al cerrar
Solicitante	Sí	Haga clic en la tarjeta para cambiar de modo (bp / cuenta / manual)

Conversación

La pestaña Conversación muestra el hilo cronológico de respuestas y notas internas.

Tipo de entrada	Audiencia	Notas
Respuesta pública	Interna + externa	Visible en Detalle de Mi Ticket
Nota interna	Solo interna	Oculta para el cliente externo; los agentes pueden mencionar (@mention) a otros usuarios (máx. 25 menciones por entrada)
Entrada del sistema	Todos	Generada automáticamente en cambios de estado, asignación, escalación, etc.

El compositor admite:

• Alternar visibilidad de la respuesta (Respuesta vs Nota interna) antes de publicar.
• Insertar una respuesta predefinida desde el menú; las variables ({{actor.name}}, {{ticket.number}}) se sustituyen antes de insertar el cuerpo.
• Hacer clic en Borrador con IA para generar un borrador de respuesta con el endpoint de IA. Si el compositor ya tiene texto, la página pide confirmación antes de reemplazarlo. Los créditos insuficientes muestran un error y dejan el borrador actual intacto.
• Adjuntar archivos en línea — se adjuntan a la entrada del hilo, no al encabezado del ticket.

Adjuntos

La pestaña Adjuntos lista todos los archivos del ticket (encabezado + cada entrada del hilo). La eliminación requiere service-desk.manage.

Ciclo de vida

graph LR
    open --> pending
    open --> resolved
    pending --> open
    pending --> resolved
    resolved --> open
    resolved --> closed
    closed --> open

• Cerrar establece el estado a closed, marca resolved_at si aún no está, y limpia la fecha de vencimiento. Cerrar es reversible.
• Reabrir limpia resolved_at y reinicia los temporizadores de SLA para que las métricas de incumplimiento comiencen de nuevo.
• Eliminar (soft-delete) marca deleted_at y deleted_by. Los eliminados desaparecen de la lista pero permanecen en la papelera. Se restauran con service-desk.admin.

Acciones

Acción	Permiso	Descripción
Guardar	service-desk.manage	Persiste las ediciones del Resumen
Responder / Nota interna	service-desk.manage	Publica una entrada en el hilo; emite notificaciones
Cerrar / Reabrir	service-desk.manage	Transición de estado
Reasignar	service-desk.manage (cola propia) / service-desk.admin (cualquier cola)	Re-enruta a otro agente o cola
Eliminar	service-desk.admin	Eliminación lógica; recuperable desde la papelera

Notas

• Un límite de 25 UUIDs de menciones por entrada protege contra DoS accidental por menciones masivas.
• Cerrar un ticket no elimina respuestas ni adjuntos; los agentes pueden reabrirlo después.
• Reabrir limpia resolved_at para que el cálculo de SLA reinicie desde la reapertura.
• Cuando el solicitante es un socio de negocio y este se fusiona, el ticket sigue al registro resultante.

Páginas relacionadas

• Lista de Tickets — volver a la cola.
• Respuestas Predefinidas — administrar las plantillas insertadas aquí.
• Colas — administrar el enrutamiento que asigna el agente inicial.
• Panel SLA — ver tendencias de incumplimiento.